2019年10月21日

解析中華電信電話行銷技巧

解析中華電信電話行銷技巧

Wayne Fu 0 A+
最近家人接到中華電信行銷電話,表示只要 xxx 元,上網速率就可以提升到 16M/3M。由於現在行銷電話太多,而碰巧我也很熟悉這個行業,因此那些行銷話術對我沒有任何作用。

聽起來再怎麼美好的電話行銷產品,記得別當下在電話中做決定就對了,一定要掛掉電話後仔細研究,真的有需要時日後再回電就是。

(圖片出處: pixabay.com)


一、進行光世代試算


查了一下家中目前的費率與速率:

  • 目前的速率為 6M/2M,實際上是很久以前中華電信一路自動升上來的 (3M/768K → 4M/1M → 6M/2M)
  • 目前 2019 對應的費率為一個月 621(網路+電路費)


而電話行銷中告知的內容為:

  • 可升級到 16M/3M
  • 一個月 617~627 (忘了確切數字是多少,總之在 621 的上下 10 元之間)
  • 要綁約 2 年


這個方案一定是划算的,因為比目前 16M/3M 的牌告費率 673 少了約 50 元,只不過我的考量是:

  • 中華電信的意圖是什麼?為何要提供比較優惠的方案?
  • 6M/2M 是否已經不敷使用?是否一定要升等?


在行銷電話中有請家人詢問,2 年後 16M/3M 的費用怎麼算,得到的回覆是「以當時的優惠費率計算」,這是一個含糊不清的回答與話術,也代表此事需要仔細思考



二、實際電話升等案例


我想到幾年前親戚被中華電信擺一道的事件,一開始大概是十多年前吧,由於具有教師資格,親戚可以用很便宜的費率申請某個教職員專案,跟我一樣使用最低等級的光世代速率,但是只要五百出頭的費用,印象中當年比我少了兩百多元吧,當時滿羨慕的。

過了好幾年後某一天,他拿到中華電信帳單後打開後大叫,怎麼變成七百多塊,那時還忙著跟他一起查是怎麼回事,也安慰他說如果錢算錯了趕快打中華電信 0800 電話,一定可以退回來的。

怎知他想了半天,結果說應該不用打電話,會有這樣的狀況主要是他平常收到帳單根本不會打開看,是這次特別打開看才發現的。他說道:

  • 之前有一天好像有接到中華電信的行銷電話,說不用增加費用,就可以直接升到 20M/5M,問要不要升等
  • 他想說不用錢當然好,就同意升等了

但我覺得事情不對勁,問他說電話裡面有沒有提到要綁 2 年約?綁完約後的價錢怎麼算?結果他說也沒什麼印象了,好像要綁約吧,也沒問 2 年後的費用。

實際上他跟我一樣沒有 20M/5M 的需求,日常使用量絕不會超過最低的 6M/2M,純粹聽到不用錢就可以升等,也沒想過之後會變成 20M/5M 的牌告價,不知道自己的教師優惠資格這麼輕易就不見了。

看來事情差不多要水落石出了,叫他把過去 2~3 年的帳單都找出來比對,最後果然是 2 年期間帳單是優惠費率,而期滿後就自動成為 20M/5M 的牌告費用



三、中華電信的策略


回想起這件事後,發現中華電信非常有一套:

  • 不但可以在特定時期,為了特殊目的祭出永久優惠專案,來籠絡特定族群、人士
  • 之後還可以很巧妙、不漏痕跡地將這些永久優惠專案收回(利用電話行銷)
  • 當電話行銷的 2 年綁約(口頭承諾)成立後,代表中華電信過去提供的爛合約(永久優惠專案)就一筆勾消
  • 當 2 年綁約到期後,自動轉為市價的牌告費率,中華電信將來可永久賺到之間的價差
  • 原本消費者永久可享受的優惠價差,因為電話中不加思索的「好」,2 年後就移轉為中華電信永久賺到的價差,過去幾年享受到的優惠很快就會被要回去並倒貼

當然,這招數不代表是中華電信發明的,所有電話行銷業者都有辦法套用這個思路。消費者永遠站在弱勢的一方,業者有專家、法律顧問可以針對民眾心理來設計話術,一般民眾也不清楚電話行銷這一塊的相關法律規定,不知道自己在電話中說的每個字語有什麼樣的效力。

同時總有一定比例的民眾不會每個月看帳單,畢竟每個月都是差不多的金額沒什麼好看的,而往往要很久之後才會發現帳單暴增的數字。



四、電話行銷產業


查了中華電信的光世代官網後,發現 6M/2M 已經下架了,速率最低的方案是 16M/3M,那麼我想這通電話行銷的企圖,大概是想把市面上殘餘的 6M/2M 清光吧!綁 2 年約後,我就不可能退回 6M/2M 了,因為這個產品早就不存在。

以文書處理的需求而言 6M/2M 已經足夠,上網看 720P、1080P 影片也不是問題,既然我沒有 2K、4K 螢幕來看更高端的影片,的確升 16M/3M 沒有那麼樣的急迫性。

以價性比而言,一個月多花不到 50 元可以用將近 3 倍的速率也不是不可以,不會負擔不起,但實際上現在不想升等,其實是其他的理由。

就我的角度看來,電話行銷產業主要利用資訊落差、知識落差、心理學理解落差,站在制高點與民眾角力,這是一場不公平的交易,跟詐騙集團的執行原理相同,利用心理學優勢、貪念及利益引誘人心,差別在於電話行銷是合法的

當然,如果特別寫這篇文章針對電話行銷產業是不公平的,因為合法的詐騙產業中,電話行銷的毛利沒有其他的大,至於哪些領域是合法的、利潤更大更可怕的詐騙就不明說了,日常生活中很多都看得到,只是一般人察覺不出來

而既然我察覺出中華電信的意圖了,那就很抱歉,並不想助長這樣的產業。

如果想清掉我的 6M/2M 方案,就直接幫我升等為 16M/3M 吧,跟以前 3M/768K 與 4M/1M 時升速一樣,反正目前我有沒有升等都沒差~


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