11/14/2017

第四台跳槽北都一年後感想﹍續約的考量

第四台跳槽北都一年後感想﹍續約的考量

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2018.8.14 公告:由於北都未信守承諾,目前已不續約,請見「使用北都兩年後解約感想﹍第四台各種替代方案整理」。

去年第四台到期後,因為有了新的業者,所以可選擇續約、也可跳槽北都。最後是基於提升第四台競爭環境的考量,而改用北都。

所寫的這篇「更換第四台業者北都心得」,前陣子有留言提到這件事(在留言#21, #22):

在台北市信義區,最近碰到北都業務當初的承諾,當初從別家換到北都的優惠,被北都否認.
也就是=北都業務或客服,說話或承諾,僅代表個人,有被主管否決的,白紙黑字也沒用.
所以要遷北都的人要小心,底下的人說話都是廢話,只有北都老闆????..
或許這家公司,誠信是有問題的.

讓我想到今年續約時發生的事,也是差不多的狀況,當時怕我只是個案,因此沒有發佈心得。現在看起來不是個案,就有必要紀錄下來了。

雖然我處理的結果跟留言者可能不同,不過這些狀況除了讓消費者參考,也能讓業者警惕,究竟是賺錢重要,還是誠信與商譽重要?

(圖片出處: pixabay.com)


一、北都的承諾


先複習一下當初簽約前,北都業務跟我的承諾。這些內容去年的文章都紀錄下來了,無法作假:

  • 兩年內都是一年 3500 的價格
  • 兩年後會根據招收到的收視戶數量,調整價格,上限為 10%
  • 若收視戶數量夠多的話,不一定調漲價格
  • 傳單上的優惠項目,不會取消,將來依然可看這些收費頻道(限時成人頻道除外)

這些話術看似有理,結果現在會不會兌現呢?



二、今年帳單


今年收到帳單時,赫然看到金額是「4200」,不是當初講好的 3500:

  • 就算要調漲,也應該是兩年後的事啊!
  • 而且業務說的最多調漲 10%,現在 4200 可是 20% 呢!

真沒想到北都變得這麼快,原本的說詞「收視戶夠多的話,不一定調漲價格」,現在看來滿諷刺的。

要過招可以,先來擬定策略吧。



三、電話錄音


讀者也許常常會接到電話行銷的騷擾,不過這時電銷的法規就成了我們的保護傘。

當初跟北都確認成為收視戶,就是經由電話的管道,通話過程就先跟業務確認過,是否都會全程錄音,因此業務當初的承諾,都需要有錄音檔案,且日後可以調閱

所以今年收到 "4200" 的收費單後,就撥電話給北都客服,先確認「從現在開始的通話是否也都會錄音」,然後告知去年業務承諾過 2 年內的費用,詢問為何還會寄 "4200" 的收費單來?

這個男客服跟我推託了一陣,什麼公司規定、合約條款的,我知道他沒辦法回答業務承諾的事,所以請他直接幫我轉業務,結果他竟然跟我說「那一位已經離職了」。

很常見的招數,把責任推給已經不存在的人。於是我請客服幫我接可以負責的主管,結果更讓我吒舌的是,他說「跟我講就可以了...」

這實在太有趣了,看來這位客服身兼三職呢!問題是你跟本什麼都沒辦法決定啊~~

所以我跟他說,你可以去調當初的錄音檔,如果當初業務沒有把答應的事情寫下來,那是業務的問題,公司也必須承擔業務對收視戶的承諾。

最後客服說查一查後會再跟我聯絡。



四、今年保持原價


過了好幾天,終於有另一位女客服撥電話過來,我還以為錄音檔都調出來了,結果竟然是問我為什麼要把金額改成 3500,好像什麼都不知道似的,真是有點火大,這代表我需要從頭把上一通的內容再說一次。

不過我想 "疲勞轟炸" 也是常用的招數,這些雇員反正上班時間就是為雇主所用,更換再多人來電也不會損失營業成本,而如果我們的時間寶貴,很可能沒時間糾纏的情況下就會屈服、或是說不贏他們,這也是業者的 SOP 之一。

我知道女客服的策略是什麼,她不斷著解釋公司規定是什麼,當然這也是上面要她 try 的,看看有沒有機會讓我態度軟化。

等發現我不為所動後,她也拿出另一招,說 4200 可以多看 2 個月,但我更想要的是堅持立場與原則,大家照品照行,就是按當初說好的協議 3500 走。然後請客服把帳單改了再寄來,最後她也表示會把修改後的金額寄過來。



五、那麼,明年呢?


不一定每位收視戶都瞭解這樣的應對、處理方式,所以我相信本文開頭留言發生的狀況一定不少。

雖然今年最終我還是用 3500 的費用收看北都,但是明年會發生什麼事,相信讀者也都可以猜得到。

一定又是寄來調高幾成的收費單,八成又繼續裝不知道,說前年的業務、去年的客服都離職了,資料上沒有我說的這些紀錄,然後我又得請他去調錄音檔,一模一樣的話再來一次。

那麼後年呢?之後呢?

從這個過程,可以看出一件事:

  • 北都的本質看重「利益」遠大於「誠信」



六、商譽的價值


「商譽」的價值有多大呢?大家聽到 "義美",就想到台灣的良心企業,我現在買任何食品,也都是以最注重食安的義美為第一選擇。(當然,這跟企業領導人是誰也有很大的關係)

商譽需要長時間的經營,從許許多多的小地方、細節不斷累積,沒辦法短時間大量獲利,想想「義美」累積了多少年才有現在的口碑就知道。

所以,也難怪台灣很多企業不注重商譽,能賺 easy money、炒短線比較重要,學會各種對付消費者、勞方的技巧更勝本職學能。

如果北都重視「誠信」兩字的話,就不會把責任推給前線業務,而會把業務的承諾扛下來

要知道,查核電銷說明內容有誤時,需要致電道歉、更正內容、並取得同意,這才是「負責」、「誠信」的表現,而商譽也是從這些作為累積出來的。

雖然去年我認為營造第四台「競爭」的環境比「個人利益」重要,所以跳槽選擇了北都。但今年我看到了比塑造「競爭」環境更重要的事:「誠信」



七、收視戶可以怎麼做?


如果說,去年我們教育台灣企業的事是「競爭才能帶來進步」,那麼現在開始,我們需要教育台灣企業的會是:「商譽的價值」。

對於不重視商譽的企業,有必要讓他們感到痛,企業才會成長、改進

1. 換別的第四台業者

如果讀者所在的區域有別家第四台業者,可拿北都目前的價格,問別家跟不跟,可以的話就跳槽。

雖然是一樣的價格,我們沒有受益,但制裁了北都,相信收視戶減少的這個狀況,可以讓北都學會承諾的重要性。


2. 改用電視盒

其實現在新世代已經比較少看第四台了,很多節目、消息都是從網路上看,那麼買電視盒就成了第四台的取代品,用電視盒就能看許多頻道的直播。

同時許多偶像劇、日韓歐美劇,都有追劇 APP 可安裝,電視盒的功能在某方面而言會強過第四台。

很多電視台也察覺了市場的變化,開始往網路這一塊靠攏,最近我常看的緯來體育在 Line Today 可直播 NBA,將來或許很多頻道,不需在第四台就有管道可看到。



八、後記


去年的結語是,「如果打破壟斷、營造競爭環境會對將來更好,是一件可以被認同的事,我期待會有越來越多不畏麻煩的人。」

今年我認為可以更上一層,「如果讓企業願意重視誠信、良心與商譽,可以讓台灣的體質更堅強與茁壯,我願意不被小利左右,只支持注重商譽的企業,也期待越來越多消費者願意對企業進行教育。


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13 則留言:

  1. 煥金頻道1年半1480

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  2. 看樣子~發言使用者~應該是"理想,卻不切實際的使用者"喔^^
    2017年底北都電視搶攻北投區(凱擘有線電視單一壟斷獨大電視業),
    事前(2017.08)我也電洽凱擘-北都有廣告優惠北投區.(凱擘說無資料,不理我,只發簡訊說發現後會主動通知
    4個月過去了,當收到北都DM開台優惠,2次電洽凱擘...還是獨大.(凱擘說有聽說,但不主動跟進,優惠最多送半年)
    原凱擘年繳 6K,跟進優惠也不降價(只同意繳半年送半年)~
    試想~原業者老大心態~看到北都開台優惠也不願跟進,只提供繳半年(送半年)~那明年沒有其他開台優惠呢?
    是否又恢復年收 6K的有線電視費用呢?
    所以~單一壟斷的業者,很難放棄到口的肥羊~即使您說破嘴~鐵證DM如山也沒用~只有換台,才有可能讓壟斷的
    凱擘有線電視...自省,是否收費過高?(信譽再好也比不上,壟斷市場,抬高售價吧~)
    這是我個人的實際經歷與看法,提供參考~ 2017.12

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  3. 去年底北都剛營業凱擘有線電視確實被影響到,那時候凱擘有線電視的女業務答應說有線電視的部分再繳三個月後可以申請停播,沒想到一年後提出停播要求,竟然被說成「違約」,一直用違約金威脅!真是厚顏無恥!

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  4. 感謝樓主這篇文章,我也中了北都的招,當初說好第二年3500
    結果帳單來了居然是半年2200
    真的是一間沒有誠信的公司

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  5. 雖然還好沒有把現有的業者換成北都,但目前北都的價格好像還是全台北最便宜的樣子。

    但還是繼續觀望一下!

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  6. 不常看的話真的想直接留電視盒就好了,
    省的每個月繳幾百塊。

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  7. 我用北都兩年3500,本來我還愛辦不辦的。 只是想到我媽偶爾會來,她有她的習慣台不然我肯本不辦

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    1. 所以真的是有(北都兩年3500)的方案囉?

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  8. 別看第四臺就好了咩!

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  9. 處理態度很值得參考
    但不得不說義美食品問題才多
    而且牛奶殺菌不確實,沒到賞味期就壞了

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  10. 我用北都的感想是:XXX。網路常常無故斷線再自動連上,有時得手動重抓,無線訊號飄忽不定且速度愈來愈慢,叫修幾次也無法解決,下載檔案常常得多次重來,附近商家也有用他們家的,問使用的狀況,只淡淡的回我:啊不就便宜没好貨。

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  11. 現在換我們社區收到北都. 但要湊滿15戶用戶 用1500看15個月
    但可能湊不到, 因為前2個月BB TV已經來洗過一次了

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  12. 日前因為要換北都,但遲遲未進線,逼不得已再去凱擘延伸一個月,臨櫃時聽到要改北都,櫃檯態度馬上大轉彎,說話超不客氣也太勢利,連問之後如果要退費問題也不太想回答,凱擘真是有夠差的櫃檯服務,而北都牽線時,合約上施工人員卻說只能寫12個月1500,說剩下的3個月屆時會自動展延,有這招嗎?讓我們繼續看下去

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